Dugi niz godina kompletne marketing strategije su se bazirale na povećanju broja novih klijenata, tražili su se novi kanali, novi “touch points” kako bi se presreo, našao, ili pridobio klijent konkurencije. Veliki budgeti su se trošili na akviziciju novih, na agencije, istraživanja, alate i kampanje, samo da se poveća market share, penetracija… Međutim kako se sve okrenulo ka novima, tako su i “stari” poželeli da i oni budu “novi”, da taj nivo pažnje i usluge opet osete. Šta se desilo? Stari su zapostavljeni u trci za novinama. Trebalo je da se izgubi veliki % profita da bi se shvatilo značenje izraza Customer Relationship, ili odnos prema klijentu.

U industrijama u kojima je vrednost klijenta lako procenjiva, osetila se značajna razlika. Ne tako retko, postoje situacije da finasijske institucije, telekomunikacione industrije imaju veći broj novih klijeneta, u odnosu na broj onih koji su otišli, ali uz manji profit. Otišli su dobri i lojalni klijenti, neko drugi dao im je pažnju, ne nužno bolje uslove. I konačno, počeo je neko značajno da se bavi postojećim klijentima, počele su analize koje govore da je nov klijent oko 5-7 puta skuplji nego zadržavanje postojećeg. A postojeći – lojalan postao je vrednost koja se konačno primetila. Na njega niste morali da utičete preskupim kampanjama, posebnim, vrtoglavim popustima… samo ste trebali “da ga se setite”.

Razvijanje Customer relationship managementa dovelo je do toga da se postojećem klijentu zaista ukaže pažnja i prizna značaj koji ima u nekoj industriji. Zadovoljan klijent nikad neće odlučiti da promeni brand, kompaniju koja odgovara njegovim potrebama i očekivanjima.

Kažu: [blockquote]Lojalnost ubija marketing[/blockquote] , ili samo čini da se sredstva koja su trošena bezglavo na akviziciju novih, bolje preraspodele i na one koji su sve vreme tu i poklanjaju nam poverenje.

Trend se konačno širi u korist lojalnih klijenta i skoro svaka kompanija sada ima svoj Customer relationship programe: “klub lojalnih”, „VIP klub”… trudeći se da ukazu posebnu pažnju klijentima koji često u većoj meri utiču na ukupan profit, nego novi. Neke kompanije su otišle i korak dalje uvodeći Customer experience system gde su se konačno prisetili neiskorišćene vrednosti koje imaju u postojećim klijentima – njihove preferencije zašto su naši klijenti, ili njihova očekivanja u budućnosti. Oni su im najbolje definisali strategije i dali odgovore zasto su još uvek klijenti i šta je to sto žele novo, drugačije.

Nije krilatica LOYALTY is ROYALTY proistekla tek tako. Zaista jesu.